• Share to Facebook
  • Share to Twitter
  • Share to Linkedin
  • Send by mail
  • More share options
Volg ons

TEAMLEADER CUSTOMER SERVICE 1ST LINE

Om haar Customer Service te versterken, is SABAM op zoek naar een:

 

 

TEAMLEADER CUSTOMER SERVICE 1ST LINE

 

 

DOEL VAN DE FUNCTIE

 

Operationeel instaan voor het verzamelen en identificeren van alle externe vragen, klachten en signalisaties om deze gestandaardiseerd te beheren, optimaal te regelen of efficiënt en snel door te sturen naar de betrokken backoffice (in overleg met de operationele afdelingen).

 

Ervoor zorgen dat de organisatie van de activiteiten altijd overeenstemt met het beleid van de backofficeteams.

 

JOUW BELANGRIJKSTE VERANTWOORDELIJKHEDEN

 

Als “Teamleader Customer Service 1st Line” heb je de volgende verantwoordelijkheden:

 

  • Medewerkers motiveren om hun competenties, vaardigheden en kennis van zaken optimaal te benutten en te ontwikkelen, en de goede werking van de dienst te garanderen.
    • De activiteiten plannen
    • Medewerkers responsabiliseren en motiveren
    • Feedback- en coachingsgesprekken voeren
    • De interne behoeften aan opleidingen identificeren
    • De personeelsplanning beheren (verlof,…)

 

  • De prestaties van de Customer Service 1st Line managen door middel van een rapportering van de activiteit en de planning:
    • Het werk plannen in functie van de prioriteiten
    • Het werk controleren op het halen van deadlines en het naleven van procedures
    • Over de prestaties rapporteren aan de Manager Customer Service.

 

  • Ervoor zorgen dat de Customer Service 1st Line altijd over de nodige hulpmiddelen en informatie beschikt om zoveel mogelijk vragen integraal te behandelen zonder ze door te geven aan de backoffice.
    • De kennis over de werking van de onderneming en de technische vaardigheden onderhouden en verbeteren
    • Interne of externe opleidingen

 

  • Zijn/haar medewerkers ondersteunen in complexe dossiers en klachten om een goede service en optimale tevredenheid te garanderen, in overleg met de backofficeteams
    • Het beheer van complexe dossiers organiseren
    • Moeilijke dossiers zo nodig op zich nemen
    • De kwaliteit van de door het team geleverde diensten controleren

 

  • De kwaliteit en rendabiliteit van de backofficeteams helpen verhogen
    • Ervoor zorgen dat de werkprocedures (gestandaardiseerd en gevalideerd in overleg met de operationele afdelingen) de verwerking van alle externe vragen, klachten of signalisaties dekken, op een manier die overeenstemt met het commercieel beleid en het beheer van de rechthebbenden
    • Een structurele analyse maken van de klachten en verbeteringen voorstellen aan de operationele afdelingen
    • Regelmatig statistieken presenteren
    • De nodige rapporteringen en KPI’s ontwikkelen en ter beschikking van de afdelingen van SABAM stellen, op basis van het registratiesysteem

 

  • Zorgen voor de naleving van de SLA’s en coördinatievergaderingen organiseren met de betrokken diensten in geval van een probleem bij de toepassing van de SLA’s. De SLA’s verifiëren en actualiseren in functie van het commercieel beleid en het beheer van de rechthebbenden.

 

  • De scripts en FAQ beheren en uitwerken in functie van de ontwikkeling van de activiteiten, in samenwerking met de andere diensten.

 

  • Kennis doorgeven aan en delen met medewerkers en de andere afdelingen om de nodige informatie te verzamelen en te verspreiden.

 

Vereist competentieprofiel

 

  • Bachelor (of gelijkwaardig door ervaring) met minimaal 3 jaar ervaring in het managen van een customer service first line (calls & mails).
  • Tweetalig NL/FR (+ Engels)
  • Goede IT-kennis
  • Goede kennis van de werking van het bedrijf
  • Heel goed analytisch vermogen en vlot informatie kunnen verwerken
  • Uitstekende communicatievaardigheden
  • Goed plannings- en organisatievermogen
  • Vaardigheden inzake people management
  • Stressbestendig
  • Gevoel voor kwaliteit
  • Gericht op de klant/rechthebbende
  • Oplossingsgericht
  • Zin voor initiatief

 

Ons aanbod

Een contract van onbepaalde duur in een aangename, dynamische en culturele werkomgeving met een breed en afwisselend takenpakket, ruimte om jezelf te ontwikkelen en een aantrekkelijk loonpakket/arbeidsvoorwaarden.

Interesse?

 

Kandidaturen (motivatiebrief + CV) kunnen tot en met 31 augustus gestuurd worden naar sofie.vlaeminck@sabam.be .